Профессиональное обслуживание клиентов: работа с жалобами и рекламациями

Профессиональное  обслуживание клиентов: работа с жалобами  и рекламациями.

 

4 - 5 августа  Москва

 

Информация и регистрация: (495) 6 4 6 - 1 7 - 3 4

 

Программа направлена на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при работе с трудными и негативно настроенными клиентами.

 

Программа:       

 

Программа ориентирована на:	- Сотрудников отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями; -  сотрудников сервисных организаций и отделов; - менеджеров по работе с клиентами;                     - руководителей сервисных компаний и отделов.
1.      Мастерство клиентского обслуживания	• Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры компании; • Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция компании; • Особенности современных клиентов и их ожидания ; • Качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом
2.      Корпоративные стандарты обслуживания "трудных" клиентов	• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность; • Принципы реагирования на поведение трудных клиентов; • Правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов: по телефону и в письменном виде
3.      Типы клиентов	• Основные типы клиентов; • Как работать с различными типами клиентов
4.      Управление конфликтными ситуациями	• Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом; • Конфликтогены и как на них реагируют клиенты; • Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию; • Стратегии поведения в конфликтной ситуации
5.      Критика со стороны клиентов и реакция на нее	• Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов; • Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации; • Технология выяснения недовольства клиентов; • Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов.
6.      Навыки саморегуляции и управления стрессом.
	Стоимость участия: 12 9OO рублей.    В стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат.   Иногородним участникам помогаем в бронировании гостиницы.

 

 

Информация и регистрация: (495) 6 4 6 - 1 7 - 3 4