================================================================
= ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛЕКТОР. =
= Технологии переговоров с клиентами-должниками. =
= ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ ВЕДУЩЕЙ КОЛЛЕКТОРСКОЙ КОМПАНИИ =
================================================================
25 апреля 2009
г. Киев
Конфликты в сфере возврата долгов стали неотъемлемой частью нашей жизни, а из-за недостатка цивилизованных
инструментов и слабой обученности персонала - проблема долгов становится наиболее острой. Просроченная задолженность
оборачивается прямыми убытками, нанесенными клиентами-должниками.Планомерная работа с должниками, состоящая из
правильного построения деловых отношений, позволяет не допустить
возникновения безнадежной задолженности. Этот способ, так или иначе предполагают проведение переговоров с должниками,
то есть о судебном разбирательстве речь пока не идет.
Целевая аудитория:
Сотрудники банков, коллекторских компаний и других финансовых учреждений, в обязанности которых входит непосредственное
проведение переговоров.
Цель тренинга:
Формирование внутренней готовности к проведению переговоров в различных, в т.ч. «жестких» условиях, овладение наиболее
эффективными психологическими инструментами для влияния на ход переговоров, блокирование манипуляций должника.
В результате тренинга участники получат:
Полный набор инструментов для ведения переговоров с должником - юридические, прямые, косвенные и скрытые приемы
убеждения.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛЕКТОР:
• Основные цели и задачи в работе коллектора.
• Необходимые качества, знания, умения и навыки.
• Инструментарий коллектора.
• Ключевые показатели результативности.
ПРАКТИКУМ: В начале тренинга подробно разбирается образ эффективного коллектора. Детально рассматривая цели
работы и средства по их достижению участники приходят к выводу, что основной целью является мотивирование
должника к оплате через поиск его «слабых сторон». В командном обсуждении выписываются ключевые показатели
работы коллектора.
2. ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ РАЗГОВОРА:
• Установление контакта. Техника присоединения. Создание имиджа в зависимости от цели переговоров. Управление
тембром голоса. Три голосовых режима влияния. Снятие психологических барьеров.
• Деловой и личностный уровни общения. Прием «ссылка на объективные обстоятельства».
• Аргументация. Что можно и что нельзя говорить и делать коллектору. Три режима работы с должником – консультационный,
юридический и бытовой. Использование метода убеждения «описание последствий» в двух различных аспектах.
• Правила завершения разговора с должником. Техника эмоционального прессинга.
ПРАКТИКУМ: Командная игра «Незнакомый город» дает понимание важности системного подхода, в том числе и в
переговорах. В практическом упражнении «Влияние голосом» отрабатываются три голосовых режима влияния.
В этом блоке подробно разбираются цели каждого из этапов переговоров, доступные пути по их достижению, и,
что наиболее важно, какое влияние это оказывает на ключевые показатели работы коллектора. Особое внимание
уделяется этапу аргументации. Составляется:
• таблица с перечнем наиболее часто встречающихся ситуаций и ссылок на законодательство;
• список методов прямого убеждения
3. СКРЫТЫЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ:
• Основные принципы скрытого управления. Шесть принципов управления и влияния в контексте работы с должником.
• Техника различения и противостояния манипуляциям. Проверяющие приемы. Разрушение точки опоры. Контрманипуляция.
• Вербальные приемы воздействия. Акцентирование и подавление обороны собеседника. Воздействие на собеседника
противоположного пола. Контроль воздействия.
• Невербальные приемы воздействия. Приемы «расслабления» оппонента. Сбивание программы собеседника.
Приемы доминации над собеседником. Защита от психологического воздействия.
ПРАКТИКУМ: Командное упражнение «Манипуляция». Просмотр видеосюжета. Прослушивание аудиозаписей
переговоров с должниками.
В данном блоке, на практических примерах и просмотре видеосюжета с последующим обсуждением,
рассматриваются принципы манипуляций и алгоритма защиты от них. В практических ролевых играх
отрабатываются приемы скрытого воздействия при переговорах с должником с целью сохранения
доминирования, контроля, подавления обороны собеседника и защиты от психологического воздействия.
Формы работы:
Данный тренинг направлен на практическую отработку навыков ведения
переговоров с должником(теория - 20%, практические занятия - 80%), а не на передачу технологий
для обучения персонала.
На тренинге используются такие методы, как ролевые игры с последующим анализом, практические
упражнения, моделирование проблемных ситуаций, работа в группах и индивидуально.
ВЕДЕТ ТРЕНИНГ:
Тишук Александр Анатольевич – сертифицированный бизнес-коуч, бизнес-тренер коллекторской
компании «Credit Collection Group». Имеет значительный опыт в коллекшине. Прошел специализированное обучение
«Debt collection».
Разработал и внедрил систему обучения для сотрудников Call-центров, коллекторских служб,
выездных представителей, коллекторских подразделений финучреждений, в обязанности которых
входит непосредственное проведение переговоров по возврату долгов.
При корпоративном обучении программа полностью адаптируется под специфику компании-клиента,
в качестве практических примеров берутся реальные ситуации из бизнеса компании, специалисты Вашей компании
вместе с консультантом строят модели реализации этих решений на практике.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ:
1090.00 грн. без НДС (единый налог) - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5 % и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, альбом материалов по тематике тренинга,
кофе-брейк, обед, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.
Тренинг проводится в современном конференц-зале с использованием наглядных пособий. На протяжении всего
тренинга идет прямое общение с тренером, что дает возможность получить квалифицированный и обоснованный
ответ на интересующий Вас вопрос. Ни один Ваш вопрос не останется без ответа.
Тренинг является специализированным, расходы за участие, связанные с подготовкой, организацией, ведением
производства относится к составу валовых расходов (ст.5 ЗУ «О налогообложении прибыли предприятий»).
Каждый участник тренинга получает бухгалтерский комплект – оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета,
копии свидетельств.
_________________________________________________________________________
Регистрация участников проводится по телефону в Киеве: +38 (044) 2.2.З.I.9.9.9
Отказаться от получения рассылки:
seminars@tiscali.it
