******************************************************************
* 14 - 15 декабря
*
* Тренинг: РАБОТА С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ.
*
******************************************************************
НА СЕМИНАР ПРИГЛАШАЮТСЯ: специалисты, ответственные за взаимодействие с наиболее важными и крупными клиентами: сотрудники отделов продаж, отделов клиентского сервиса или специализированных отделов по работе с ключевыми клиентами, а также руководители отделов продаж и работы с ключевыми клиентами.
Клиентский капитал - один из самых важных капиталов организации. (Аксиома).
КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ ТРЕНИНГА:
- Кто такой ключевой клиент и чем он отличается от обычного?
- В чем состоит специфика обслуживания ключевых клиентов?
- Какими способностями должен обладать специалист по работе с ключевыми клиентами?
- Каким образом надо выстраивать свои отношения с ключевым клиентом, чтобы Компания получала от этого наибольшую прибыль?
Методология работы на тренинге – интерактив (ролевые игры, упражнения, видео, работа в парах).
******************************************************************
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
ВВЕДЕНИЕ В РАБОТУ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
КЛЮЧЕВОЙ КЛИЕНТ
- Какие бывают клиенты, типология.
- Ключевой клиент компании, кто он и что он из себя представляет.
- Ожидания ключевых клиентов.
- Основная задача в работе с ключевым клиентом.
ПОДГОТОВКА МЕНЕДЖЕРА по ключевым клиентам к работе с клиентом
- Предварительная подготовка менеджера как осознанная необходимость работы с ключевым клиентом.
- Как соответствовать ожиданиям клиентов.
- Поведение менеджера и ожидания клиента, каким должно быть поведение менеджера.
- Одно простое правило и максимум рекомендаций.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ с ключевым клиентом
- Взаимодействие с клиентом. Основной принцип, проходящий «красной нитью» через все этапы работы с ключевым клиентом и помогающий эффективному взаимодействию с ним.
- Максимум рекомендаций для соблюдения принципа.
- Самодиагностика участниками особенностей собственного взаимодействия с клиентами.
РАБОТА С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ с ключевым клиентом по телефону
- Общие принципы общения с клиентом по телефону.
- Тонкости общения по телефону с ключевым клиентом.
- Что допустимо, а что должно быть исключено при профессиональной работе с ключевым клиентом по телефону, рекомендации.
- Выход на персону, принимающую решение.
ДОВЕРИЕ И КОНТАКТ с ключевым клиентом при личной встрече
- Создание и поддержание доверительных отношений с клиентом, завоевание доверия .
- Установление контакта с клиентом. Основные ошибки, совершаемые при завоевании доверия и установлении контакта.
- Развернутая методология установления и поддержания контакта с клиентом для работы на переговорах и после, отработка методов.
ПЕРЕГОВОРЫ с клиентом и презентация товара/услуги
- ПЕРЕГОВОРЫ как деловое взаимодействие с ключевым клиентом.
- Стратегия переговоров, построенная на основном принципе взаимодействия с клиентом и ориентированная на долгосрочные отношения.
- ПРЕЗЕНТАЦИЯ в процессе переговоров.
- Что представляет собой презентация.
- Особенности презентации для ключевых клиентов, техника презентации.
- Общие рекомендации для разработки и проведения эффективной презентации.
- Основные ошибки, совершаемые при презентации.
- Разработка и отработка техники презентации.
- Возможные ВОЗРАЖЕНИЯ клиента в процессе переговоров.
- Наиболее важное для эффективной работы с возражениями клиента.
- Рекомендации по работе с возражениями клиента.
- Основные ошибки, совершаемые при работе с возражениями.
- Приемы для использования возражений клиента для продвижения товара/ услуги.
- Наиболее частые возражения клиента и их практическая отработка.
- АРГУМЕНТАЦИЯ в переговорах в пользу своего товара/ услуги.
- Методология аргументации.
- Условия необходимые для аргументации и их создание.
- Базовые правила аргументации.
- Основные ошибки, совершаемые при аргументации.
- Разработка аргументации «под товар» и «под клиента».
ПОТЕНЦИАЛЬНО КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ
- Конфликтные ситуации, что такое конфликт.
- Профилактика конфликтов в обслуживании клиентов как условие для долгосрочных отношений с ключевыми клиентами.
- Причины возникновения конфликтов в обслуживании клиентов.
- Конфликтогены – что может запустить конфликт в общении с клиентом, Обзор, типы конфликтогенов и мероприятия по их профилактике.
- Самодиагностика поведения в конфликте.
- Самозащита в сложных, потенциально конфликтных ситуациях работы с клиентом, техники самозащиты, отработка техник.
- Техника сохранения контакта с клиентом в конфликтных ситуациях и последующего разрешения конфликта, отработка техники.
- Различные клиенты и простые рекомендации по взаимодействию с ними.
ПОСЛЕПРОДАЖНЫЕ ОТНОШЕНИЯ с ключевым клиентом
- Поддержание послепродажных отношений с клиентом.
- Личностные и организационные отношения с клиентом.
- Методы продвижения компании у ключевого клиента.
- Система тотального контроля обращений ключевого клиента и работа с его запросами.
- Использование опыта работы с возражениями, аргументации, а так же работы в потенциально конфликтных ситуациях в послепродажной работе с VIP клиентами.
******************************************************************
14 - 15 декабря 2009г. (2 дня с 10.00 до 18.00)
Место проведения: Москва, м. Ботанический сад, "Учебная гостиница"
Стоимость участия: 17 500 руб.
(В стоимость входит обучение, печатные материалы по теме семинара, обеды, кофе-паузы). По окончании выдается сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Иногородним поможем забронировать номера в гостинице. Обучение и проживание в одном здании.
******************************************************************
Подробная информация и регистрация по телефону: 8 (495) 229-O4-33
******************************************************************
******************************************************************
Внимание! Если Ваш адрес случайно попал в базу рассылки, и Вы больше не хотите получать информацию об образовательных мероприятиях,
просто отправьте пустое письмо в Вашего адреса на адрес zasedateleabyqag@smtp.ru и в теме письма укажите Ваш адрес электронной почты.
TO UNSUBSCRIBE SEND YOUR EMAIL ADDRESS IN SUBJECT TO zasedateleabyqag@smtp.ru
******************************************************************
client management servicevwt
