Работа с клиентами: жалобы и возражения

Профессиональная работа с жалобами и конфликтами. Мастерство обслуживания клиентов.

 

22-23 июня | Москва

 

Информация и регистрация: 8 (495)  646 ^ 17  ^ 34

 

Целевая аудитория: Сотрудники отделов обслуживания и отделов по работе с жалобами и рекламациями, сотрудники сервисных организаций и отделов, менеджеры по работе с клиентами, руководители сервисных компаний и отделов.

 

Программа направлена на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при работе с трудными и негативно настроенными клиентами.

 

Программа обучения:       

 

1. Мастерство клиентского обслуживания
• Понятие корпоративного имиджа и репутации как части корпоративной культуры компании
• Клиентоориентированность как основная корпоративная компетенция компании
• Особенности современных клиентов и их ожидания
• Качества сотрудников компаний, ориентированных на работу с клиентом

2. Корпоративные стандарты обслуживания "трудных" клиентов
• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Принципы реагирования на поведение трудных клиентов
• Правила сообщения клиентам неприятных новостей и отказов

3. Типы клиентов
• Основные типы клиентов
• Как работать с различными типами клиентов

4. Управление конфликтными ситуациями
• Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом
• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты
• Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию
• Стратегии поведения в конфликтной ситуации

5. Критика со стороны клиентов и реакция на нее
• Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов
• Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
• Технология выяснения недовольства клиентов
• Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов

6. Навыки саморегуляции и управления стрессом .

 

 

Стоимость участия: 12 9OO рублей. 

В стоимость входит методический материал, обеды, кофе-паузы, сертификат.

 

Место проведения: г. Москва. ст.м. Парк Культуры, Бизнес центр

Иногородним участникам помогаем в бронировании гостиницы.

 

Информация и регистрация: 8 (495)  646 ^ 17  ^ 34

 

Если Вам не понравится программа, мы вернем Вам деньги!