Ceрвис-премиум в прoдaжах и обслуживaнии клиeнтов

Тренинги Семинары Обучение	CЕРВИС-ПРЕМИУМ В ПРОДАЖАХ И ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ Семинар • 10 апреля • 2009 г. г. Киев • бульв. Шевченко 4 • отель «Cанкт Петербург» Тел.: (044) 233-46-69, 237-90-05
БИЗНЕС-ТРЕНЕР	Иванова Татьяна Викторовна доктор педагогических наук, профессор. Единственный в Украине бизнес-тренер, защитивший докторскую диссертацию, посвященную методикам и технологиям проведения тренингов. 15- летний стаж проведения бизнес-тренингов в Украине, России, Германии, Ирландии. Коуч и аналитик в сфере управленческого менеджмента, коммуникативного маркетинга, формирования клиентоориентированности, PR и рекламы.
ПРОГРАММА	Сущность и специфика продаж услуг и обслуживания на современном рынке. Новые тенденции в продаже услуг на современном рынке. Роль сервисного обслуживания в продажах. Маркетинговый спор века между Ф. Котлером и Дж. Траутом. Что важнее: продажа или послепродажное обслуживание? "4F" в продаже обслуживания Роль клиентооринтированности в обслуживании или «фантик дороже конфетки…» Премиум-сервис как основной формат обслуживания Клиентов Опыт работы менеджера в автосалоне известных европейских и мировых брендов: Mersedes, BMW, Toyota. Подготовка к продаже товаров и услуг. Сбор информации о собственном стиле продаж обслуживания Клиенту Просмотр фрагмента фильма «Анализируй то…» Диагностика собственного стиля продажи. Игра «Сделка». Методика «Что вы за птица?» Типы и стили продаж. Выявление сильных и слабых сторон взаимодействия с Клиентами в ходе продажи товаров и обслуживания. Почему компании теряют Клиентов. Факторы их удержания. (Просмотр фрагментов бизнес-фильмов с дальнейшим анализом). Игра «Конфликт». (Запись на видеокамеру, коуч тренера). Процесс продажи услуг и обслуживания. Методы и технологии привлечения и удержания клиентов. Типы Клиентов. Правила взаимодействия с ними в процессе продажи обслуживания. Правила привлечения потенциальных клиентов Факторы успеха при установлении контакта. "Эффект первого впечатления" Приемы завоевания доверия и установления контакта при первой встрече с Клиентом. 30 способов сделать компанию по обслуживанию Клиентов успешной Игра «Три сундука». (Запись на видеокамеру с последующим анализом тренера) Техники сбора информации для определения потребностей и презентация предложения по обслуживанию Клиентов. Роль вопросов в процессе продажи обслуживания Вовлечение Клиента в разговор. Метод Сократа. Проведение упражнения. Правила задавания вопросов Техника «СПИН» или Говорим на языке клиента Презентация предложения по обслуживанию Клиентов. Метод Бенджамина Франклина. Проведение упражнения. Прием «Доверительный продавец». Работа с возражениями на обслуживание и манипуляции по цене. Игра «Два племени». (Запись на видеокамеру, коуч). Причины и типы возражений Правила работы с возражениями А, если клиент говорит «нет…» Приемы работы с типичными возражениями Возражение по цене. «Это дорого…» Возражение по конкурентам: «Мы сотрудничаем с другими компаниями» Возражение по качеству обслуживания Возражение по несформированной потребности: «Нам это не надо…» Причины запроса скидки Как работать со скидкой Упражнение "Нивелирование возражения" Техники завершения переговоров о продаже услуги. Когда заключать сделку Наиболее опасные ошибки при заключении сделки Как помочь клиенту принять окончательное решение о покупке Работа с отказами Подстройка к будущему Послепродажный сервис, идеология сопровождения Клиента
ФОРМЫ И МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА	Мини-лекции, мозговой штурм, упражнения в группах, групповые дискуссии, Деловые и ролевые игры. Видеотренинги. Разбор конкретных практических ситуаций (case-studies). Все участники тренинга обеспечиваются методическими пособиями, где прописан полный сценарий взаимодействия с Клиентом, учитывая специфику продаж, и особенности обслуживания.
РЕГЛАМЕНТ	9.30-17.00 Перерыв 13.30-14.30 Регистрация с 9.00 в холле.
СТОИМОСТЬ	750.00 грн. за одного участника. Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно. В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
ОТКАЗАТЬСЯ  ОТ РАССЫЛКИ	Извините, если это письмо причинило Вам неудобства. Ваш адрес взят из открытых источников: баз данных предприятий, форумов, веб-сайтов и т. п. Чтобы отказаться от рассылки, отправьте нам, пожалуйста, сообщение на эл. адрес frolova_office@bk.ru или сообщите по телефону.
РЕГИСТРАЦИЯ	Тел.: (044) 233-46-69, 237-90-05 Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.