От трудныx клиентoв

Тренинги Семинары Обучение	ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ: РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ, ЖАЛОБАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ Тренинг по работе с клиентами • 9 июля • 2010 г. г. Киев • бульв. Шевченко, 4 • отель «Cанкт-Петербург» Тел.: (044) 233-Ч669, 237-9О05
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ	Менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.
ПРОГРАММА	Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем. Анализ судебных споров при участии потребителей. Специфика общения с трудными клиентами Типология трудных клиентов. Способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами. Технология противостояния манипулированию клиентов. Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения. Работа в конфликтной ситуации Конфликтные и бесконфликтные коммуникации. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Эффективные способы снятия агрессии клиента. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов Схема работы с жалобами и претензиями клиентов. Ответы на критику клиента. Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения? Работа с возражениями клиентов Что стоит за возражениями? Работа с сопротивлением клиентов. Технология снятия возражений. Общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами Что такое стресс? Определение собственной стрессоустойчивости; Техники быстрого восстановления и включения в работу.
БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ	Елена Сукманова — к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы «Элит Консалтинг». Головнева Ирина Владимировна — кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов. Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия «Психологические основы кадрового менеджмента». Преподаватель-тренер Харьковского гуманитарного университета «Народная украинская академия», «Маркетинговые управления» (г. Киев), Бизнес - Центр «Национальный» (г. Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Харьков), постоянный эксперт Всеукраинской газеты «День».
ФОРМЫ РАБОТЫ	Мини–лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.
РЕГЛАМЕНТ	9.30-18.00 Перерыв 13.00-14.00 Регистрация с 9.00 в конференц-зале.
СТОИМОСТЬ	850.00 грн. за одного участника. Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно. В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
ОТКАЗАТЬСЯ  ОТ РАССЫЛКИ	Извините, если это письмо причинило Вам неудобства. Ваш адрес взят из открытых источников: баз данных предприятий, форумов, веб-сайтов и т. п. Чтобы отказаться от рассылки, отправьте нам, пожалуйста, сообщение на эл. адрес  temofeev-potap@mail.ru или сообщите по телефону.
РЕГИСТРАЦИЯ	Тел.: (044) 233-Ч669, 237-9О05 Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств. скидка контакт учеба начало отель решение целевой контакт телефон адрес телефон докладчик практика целевой предложение материалы адрес начало лучшее окончание практика история участник регистрация решение факс практика доклад окончание Киев кофепауза Киев