Мeтоды paбoты c должникaми по телeфону

Тренинги Семинары Обучение	МЕТОДЫ РАБОТЫ С ДОЛЖНИКАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ Семинар • 19 июня • 2009 г. г. Киев • бульв. Шевченко 4 • отель «Санкт-Петербург» Тел.: (044) 233-4669, 237-9005
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ	Кредитные менеджеры. Сотрудники call-центров и коллекторских компаний.
ЦЕЛЬ СЕМИНАРА	Освоить навыки жестких переговоров, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов клиентами банков.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ	Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками Поймут природу и причины не возврата долгов и негативные последствия для развития страны Научаться распознавать тип должника по телефону и выберут адекватную стратегию поведения с ними в каждом отдельном случае Изучат стратегии «мягкой» и «жесткой» коммуникации в работе с должниками Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником Сформируют у себя модель уверенного и самодостаточного поведения в общении с трудным партнером-манипулятором
ПРОГРАММА	Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов. Система ценностей и убеждений профессионального коллектора Идентичность, психологические качества, способности, умения Отношение к должникам и факту задолженности Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов Методы психологической диагностики и типологизации должников Методика составления психологического портрета должника Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью Стратегия поведения в переговорах с должниками Виды стратегий переговоров с должниками Определение стратегии переговоров для различных этапов работы Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга Этапы работы и способы воздействия на должников Этапы и стратегии работы с должником Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия Способы дистанционного воздействия на должника Основные особенности дистанционной работы с должником Особенности ведения переговоров с должниками по телефону Применение системного подхода к телефонной коммуникации Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону Психодиагностика клиента по голосу и речи. Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении Методы оказания влияния на должника Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса Работа с сопротивлением и отговорками должника Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций» Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах Управление эмоциями Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента Приемы психологической защиты и устойчивости Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса
РЕГЛАМЕНТ	9.30-18.00 Перерыв 13.30-14.30 Регистрация с 9.00 в холе.
СТОИМОСТЬ	900.00 грн. за одного участника. Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно. В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
ОТКАЗАТЬСЯ  ОТ РАССЫЛКИ	Извините, если это письмо причинило Вам неудобства. Ваш адрес взят из открытых источников: баз данных предприятий, форумов, веб-сайтов и т. п. Чтобы отказаться от рассылки, отправьте нам, пожалуйста, сообщение на эл. адрес ww-roma@bk.ru или сообщите по телефону.
РЕГИСТРАЦИЯ	Тел.: (044) 233-4669, 237-9005 Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.