Дeловое общение по тeлeфону

Тренинги Семинары Обучение	МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Тренинг • 18 августа • 2009 г. г. Киев • бульв. Шевченко 4 • отель «Cанкт Петербург» Тел.: (044) 233-46-69, 237-90-05
ПРОБЛЕМАТИКА	Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.
БИЗНЕС-КОНСУЛЬТАНТ	Станислав Каменецкий — Специализируется на адаптации и внедрении психотехнологий в сферу бизнес-коммуникаций: переговоры, продажи, управление. Имеет юридическое и психологическое образование. Изучал эриксоновский гипноз и нейро-лингвистическое программирование (НЛП) у ведущих специалистов: Бетти Эллис Эриксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагин, С. Горин (Москва):
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ	Менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА	Научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
ПРОГРАММА	Система и ресурсы Необходимый инструментарий и ресурсы для эффективного ведения телефонных переговоров Личные качества и профессиональные навыки специалиста по телефонным коммуникациям Система эффективной организации работы и контрольних показателей Концепция высококлассного сервиса в телефонных переговорах Особенности технологии Применение системного подхода к телефонной коммуникации Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону Методы управления контактом по телефону Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ» Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт». Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа и статуса клиента Подготовка Технические и информационные средства подготовки Определение целей различных видов телефонных контактов Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор» Источники сбора информации Создание персонального сценария телефонных переговоров Формирование психологического настроя на успех в переговорах Голос и речь Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность Влияние на состояние собеседника с помощью голоса Авторская методика развития голоса «М.А.Г.» Язык и стиль деловой речи в телефонном общении Алгоритмы и модели Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок» Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд» Методики привлечения и удержания внимания собеседника Система вопросов для ориентации и формировании потребностей Активное слушание и обратная связь в телефонном общении Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону Правила назначение деловой встречи по телефону Фиксирование достигнутых договоренностей. Техника «Подстройка под будущее» Завершение телефонного разговора Работа с возражениями Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг», «Амортизация» Техники предотвращения и нейтрализации возражений Способы преодоления секретарского барьера Речевые стратегии влияния в переговорах Деловой телефонный этикет и управление состоянием Анализ этикетных ситуаций в переговорном процессе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.) Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности
В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ	Отработают стандартные схемы телефонных разговоров; Сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения; Смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией; Смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.
РЕГЛАМЕНТ	9.30-17.00 Перерыв 13.30-14.30 Регистрация с 9.00 в холле.
СТОИМОСТЬ	750.00 грн. за одного участника. Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно. В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
ОТКАЗАТЬСЯ  ОТ РАССЫЛКИ	Извините, если это письмо причинило Вам неудобства. Ваш адрес взят из открытых источников: баз данных предприятий, форумов, веб-сайтов и т. п. Чтобы отказаться от рассылки, отправьте нам, пожалуйста, сообщение на эл. адрес olga_kotovay@bk.ru или сообщите по телефону.
РЕГИСТРАЦИЯ	Тел.: (044) 233-46-69, 237-90-05 Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.